LG/GETEX/7513
Nous recrutons pour notre client, un opérateur majeur du transport combiné et membre d’un grand groupe de transport et de logistique :
Un Responsable du Service Client (H/F/N)
Rattaché à la Direction Service Clients, vous animez l’équipe du Service Client
Avec votre équipe, vous supervisez et coordonnez la mise en place des moyens ferroviaires avec les besoins des clients et les engagements commerciaux. Vous serez également garant de l’optimisation du remplissage des trains.
Missions & Responsabilités :
Mission 1 : Management de l’équipe Customer Service
- Organiser, et coordonner l’ensemble des activités du service : déterminer un mode de fonctionnement adapté à l’activité et le rendre efficace
- Animer l’ensemble de l’équipe, fixer les objectifs individuels et collectifs et en assurer le suivi (EAI)
- Pourvoir à la formation, l’information visant à améliorer les compétences
- Veiller à la bonne adéquation du personnel à l’activité
Mission 2 : Piloter la Gestion des commandes & informations clients
- S’assurer que les gestionnaires suivent les processus de prise et suivi de commandes des clients
- Diffusion et mise à jour des programmes de circulation hebdomadaires et mensuels
- Confirmation et suivi des réservations à l’aide des outils mis à disposition
- Gestion des aléas et des réclamations
- Proposition d’alternatives et plan d’améliorations aux clients
- Référent service clients pour les grands comptes
- Relation clients internes et externes : prise de recul et gestion de la communication pour satisfaire les besoins clients en tenant compte des contraintes opérationnelles très forte du secteur du transport ferroviaire
Mission 3 : Garantir l’optimisation des remplissages des trains :
- Prise en compte des besoins clients (engagements, saisonnalité, campagnes)
- Validation des arbitrages des gestionnaires de lignes
- Suivi de la rentabilité des trains : quotidien, hebdomadaire et mensuel
- Suivi de la mise à disposition des rames types pour une meilleure optimisation
- Adaptation des plans de transports : suppression, rajout – Relai pré-opérationnel / opérationnel
Mission 4 : Coordination et interface avec les différents services internes et terminaux :
- Garantir la mise à disposition des informations permettant au Service Commercial un développement continu de nouvelles prestations / nouveau périmètre.
- Accompagner le service commercial lors des démarrage d’activité clients
- Assurer la coordination avec les terminaux et la direction de l’exploitation ferroviaire
- Informer le service ADV & Facturation d’éventuels surcouts ou écarts.
- Participation aux développement des nouveaux outils : espace clients, suivi de la rentabilité.
Votre profil
- De formation Bac+3 / +5 avec une spécialisation transport logistique
- Vous justifiez idéalement de connaissances ferroviaires et 5 ans d’expérience professionnelle dans l’exploitation de moyens de transports, quel qu’en soit le mode
- Une expérience de management est souhaitée
- Votre anglais oral et écrit est courant : Vous avez des contacts téléphoniques quotidiens à l’international ;l’allemand sera apprécié
- Vous disposez d’une bonne capacité d’analyse, de recul ainsi que d’une bonne gestion d’activité opérationnelle soutenue
- Vous avez des capacités avérées d’organisation, de rigueur, d’autonomie, engagement et de réactivité
- Vous savez convaincre et savez vous adapter à différents interlocuteurs, y compris au niveau de la Direction – Vous avez par ailleurs le goût du travail en équipe
- Vous maîtrisez les négociations, y compris stratégiques et/ou ardues
- Poste CDI de journée, basé à Paris 13ème